Модуль управления заявками (Order Management System)
Модуль управления заявками (Order Management System, ОМS) предназначен для автоматизации процессов подключения новых абонентов (физических и юридических лиц) к услугам с помощью механизма самостоятельной регистрации заявок потенциальными клиентами. Система регистрирует заявки на подключение к услугам и на их отключение, а также заявки на решение проблем, свеянных с предоставлением услуг абонентам.
Модуль управления заявками позволит оператору связи:
- обеспечить оперативное подключение новых абонентов;
- повысить качество обслуживания и лояльность существующих абонентов;
- контролировать деятельность и оценивать эффективность работы подразделений оператора связи при обработке заявок от абонентов;
- накапливать статистику обращений абонентов для последующего анализа и принятия решений;
- исключить потери и задержки при обработке заявок от клиентов.
Модуль OMS автоматизирует процессы подключения новых абонентов к услугам оператора связи (интернет, телефония), процессы отключения от услуг/изменения параметров услуг, а также процессы обработки заявок-обращений в службу технической поддержки.
Функциональность Модуля OMS позволяет:
- регистрировать заявки по внешней ссылке (например, через Web-сайт оператора связи), через интерфейс оператора АСР "Билл-Мастер", через "Личный кабинет" абонента;
- использовать встроенные сценарии обработки заявок-обращений в службу технической поддержки, заявок на подключение/отключение доступа к услугам для юридических и физических лиц;
- создавать собственные сценарии обработки заявок;
- учитывать иерархическую организационную структуру организации в АСР "Билл-Мастер";
- автоматически распределять заявки на соответствующее подразделение, обслуживающее адрес абонента;
- использовать гибкую систему настройки прав и ролей персонала системы;
- получить полный контроль над исполнением заявки абонента (процедура эскалации с информированием по e-mail заинтересованных лиц);
- организовать проверку занятости технического персонала (на этапе передачи заявки в технический отдел);
- формировать необходимый набор документации (договор, заказ-наряд на выполнение работ);
- хранить все документы, имеющие отношение к заявке;
- автоматически создавать необходимый набор объектов в АСР "Билл-Мастер" на этапе подключения абонента;
- использовать гибкую систему отчетности по заявкам;
- хранить историю заявок абонента, осуществлять быстрый поиск заявки, переход из заявки на услугу, по которой создана заявка.
Система организует автоматический обмен данными между АСР "Билл-Мастер" и техническими службами, которые задействованы в предоставлении услуг клиентам. На каждом этапе обработки заявки возможно информирование абонента о процессе работы над заявкой.
