Система контроля качества услуг Qualitymaster

Для обеспечения связи между удаленными подразделениями компании активно используют услуги операторов связи. По требованию компании оператор может заключить соглашение об уровне обслуживания (SLA). SLA позволяет перекладывать риски компании на операторов связи. Однако операторы не предлагают своим клиентам средства мониторинга и отчетности взятых обязательств по SLA. Поэтому часто невозможно доказать вину оператора и получить компенсационные выплаты за ненадлежащее качество услуг.

Такое безответственное положение дел позволяет операторам оказывать услуги низкого качества без снижения стоимости, а компании, использующие их услуги, теряют клиентов и прибыль.

Система "Qualitymaster.Enterprise" является решением для корпоративных клиентов, которое позволяет контролировать качество телекоммуникационных услуг, оказываемых операторами связи.

"Qualitymaster.Enterprise" обеспечивает сбор данных о качестве услуг связи, указанных в соглашениях SLA, и отображение их в виде отчетов и графиков.

В первую очередь данное решение может быть интересно:

  • компаниям финансового сектора (банки, страховые компании), розничной торговли (сети супермаркетов, автосалоны), предприятиям с разветвленной филиальной структурой и офисами продаж;
  • государственным учреждениям (налоговые органы, органы власти, МО, ФСО), активно использующие услуги операторов связи.

Решение "Qualitymaster.Enterprise" представляет собой облегченный вариант системы "Qualitymaster", которая создавалась специально для операторов связи. "Qualitymaster.Enterprise" позволяет четко разграничить зону ответственности между оператором связи и потребителем услуг.

Преимущества системы "Qualitymaster.Enterprise"

На сегодняшнем рынке спектр систем контроля качества услуг достаточно широк, но "Qualitymaster.Enterprise" – единственная система, ориентированная на качество телекоммуникационных услуг, которая объединяет измерительные средства контроля качества услуг связи и средства централизованного управления отчетами SLA для разграничения зон ответственности оператора связи и компании-клиента.

Сегодня ведущие финансовые институты и государственные структуры выбирают "Qualitymaster.Enterprise" ввиду уникальных преимуществ, предоставляемых этой системой:

  • Гибкость и масштабируемость промышленного уровня. Система "Qualitymaster.Enterprise" является лидером по поддержке отраслевых стандартов и обеспечению промышленной масштабируемости. В системе используются стандартные компоненты общего применения, за счет которых обеспечивается поддержка широкого спектра аппаратных зондов и встроенных программных агентов в оборудование и ИТ-системы различных производителей.
  • Интеграция с приложениями и бизнес-процессами компании. "Qualitymaster.Enterprise" разработана в соответствии с концепцией сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) и управления бизнес-процессами (BPM). Это позволяет гибко встраивать систему в существующую среду предприятия с минимальными затратами.
Задачи, решаемые системой "Qualitymaster.Enterprise"

  • Локализация неисправности. В случае отказа одного или нескольких бизнес-приложений службе "Service Desk" компании необходимо оперативно выяснить, на чьей стороне причина сбоя. "Qualitymaster.Enterprise" поддерживает устройства разграничения ответственности (Demarcation Point Device) между оператором и клиентом. При нарушении качества сетевого сервиса в службу поддержки оператора связи и "Service Desk" компании направляется уведомление по электронной почте.
  • Периодические сбои ИТ-сервисов. ИТ-служба не может выяснить истинные причины сбоев приложений из-за неустойчивых отказов на сети оператора связи. "Qualitymaster.Enterprise" содержит полную историю качественных показателей работы сетевых сервисов за год, что позволяет специалистам компании эффективно осуществлять поиск неисправностей.
  • Переключение на резервный канал. Клиенты вынуждены покупать услуги у нескольких операторов для резервирования важных каналов связи. Требуется осуществлять переключение на резервный канал при минимальном снижении качества связи (например, в момент организации видеоконференции). "Qualitymaster.Enterprise" позволяет повысить гибкость механизмов переключения между основным и резервным каналами за счет использования сложных критериев оценки качества сервиса, в том числе по времени суток.
  • Подтверждение права компенсации по SLA. Клиент не может доказать факт нарушения SLA без наличия инструментальных средств контроля качества сервиса. "Qualitymaster.Enterprise" предоставляет детальные отчеты по качеству услуг в соответствии с SLA.
  • Контроль качества ИТ-сервисов. Качество ИТ-сервисов тесно связано с качеством сетевых сервисов. "Qualitymaster.Enterprise" поддерживает зонды, которые позволяют контролировать работу ИТ-сервисов на уровне приложений пользователя.
Ключевые компоненты системы "Qualitymaster.Enterprise"

Система "Qualitymaster.Enterprise" является полностью прединтегрированным коробочным решением, которое адаптируется под существующую инфраструктуру компании с минимальными затратами.

"Qualitymaster.Enterprise" состоит из нескольких ключевых элементов:

  • Измерительные зонды. "Qualitymaster.Enterprise" поддерживает более 20 типов измерительных зондов как аппаратных, так и программных, которые встроенные в сетевые устройства и оконечное оборудование. Система поддерживает активный и пассивный метод контроля сервисов.
  • Сервер медиации. В системе имеется модуль медиации данных, который обеспечивает управление зондами и сбора статистики. Платформа медиации обеспечивает высокую гибкость в части масштабирования системы и надежность доставки сообщений от зондов при широкой географии охвата подразделений компании.
  • Серверные компоненты управления. Компоненты, обеспечивающие выполнение системных процессов, отслеживание и мониторинг качества сервисов, а также управление событиями. Эти компоненты, разработанные полностью на базе J2EE, определяют преимущества архитектуры "Qualitymaster.Enterprise", ориентированной на использование общей модели данных.
Интерфейс пользователя

Система "Qualitymaster.Enterprise" позволяет пользователям через Web-интерфейс осуществлять контроль качества услуг связи, быстро и точно локализовать неисправность, выявлять неустойчивые отказы сетевых сервисов, оперативно реагировать на снижение качества услуг связи.

Интерфейс пользователя может быть легко адаптирован под требования заказчика путем добавления нужной ему информации и изменения форматов её представления.

Отчеты SLA

Система предоставляет отчеты о качестве услуг в соответствие с SLA между компанией и оператором связи. В случае нарушения SLA система направляет уведомления в службу поддержки оператора и ServiceDesk компании. Интеграция в существующую среду компании.

Система "Qualitymaster.Enterprise" разрабатывалась с учетом того, что любая компания уже имеет системы управления инцидентами и налаженные бизнес-процессы. Поэтому система должна легко встраиваться в существующее ИТ-окружение компании.

В основе интеграции системы "Qualitymaster.Enterprise" лежит сервисно-ориентированная архитектура (SOA) и открытые интерфейсы (WSDL/SOAP/XML). Система интегрирована с известными системами Incident Management.

Переключение на резервный канал

Существующие сетевые механизмы резервирования ориентированы на полный отказ сервиса, т. переключение с основного на резервный канал осуществляется в случае коэффициента потерь пакетов на основном канале близком к 100%.

Система "Qualitymaster.Enterprise" обеспечивает гибкое переключение трафика с основных на резервные маршруты. Во время проведения видеоконференцсвязи система обеспечивает контроль показателей качества сервиса транспортной сети и сервиса видеоконференц-связи. "Qualitymaster.Enterprise" коррелирует коэффициент потери пакетов и задержку на сети с качеством изображения картинки. При снижении качества основного канала связи в момент проведения видеоконференции ниже допустимого уровня "Qualitymaster.Enterprise" обеспечивает переключение трафика на резервный маршрут. Переключение может выполняться через систему управления сетью, так и напрямую воздействуя на сетевые устройства.

Результаты внедрения "Qualitymaster.Enterprise"

Результатом внедрения системы "Qualitymaster.Enterprise" в компании:

  • быстрая и точная локализация неисправности, оповещение оператора о проблеме по электронной почте;
  • выявлять периодические сбои сетевых сервисов на основании исторических данных о качестве услуги и требовать от оператора их устранение;
  • оперативно реагировать на ухудшение качества услуг, осуществлять переключение на резервные маршруты по критериям время, качество услуг, тип приложений;
  • иметь документальное подтверждение качества услуг связи и обосновано требовать компенсацию и улучшение качества сервиса;
  • контроль качества ИТ-сервисов с точки зрения внутренних пользователей компании.