База знаний
Публикации

Особенности создания и поддержки биллинговых систем

04.05.2010

Прошли те времена, когда биллинговые системы ограничивались подсчетом трафика и умножением его на цену часа доступа в Интернет либо мегабайта трафика. В условиях высокой конкуренции структура затрат оператора связи смещается от арендной платы за канал и сетевого оборудования к стоимости сопровождения процесса обслуживания абонента. В условиях укрупнения абонентских баз и сокращения средней выручки на одного абонента (ARPU) крайне важно снизить себестоимость обслуживания каждого абонента. В связи с этим требования заказчиков к функциональности биллинговых систем резко возросли. Для автоматизированных систем расчетов (АСР) это означает смещение фокуса на управление отношениями с клиентами и поддержку эксплуатации, удобство использования и снижение стоимости владения.

Современная биллинговая система по своему классу вплотную приближается к программным решениям класса ERP (Enterprice Resouurce Planning), то есть обслуживает не только предоставление услуг пользователям, но и все бизнес-процессы бэк-офиса оператора связи.

Поскольку отрасль телекоммуникаций безусловно является передовой и инновационной, многие бизнес-процессы отличаются своей уникальностью, что требует соответствующей поддержки со стороны программного обеспечения. У каждой компании есть свои исторически сложившиеся бизнес-процессы, которые не всегда следует менять с внедрением новых программных решений. В этих условиях главная задача производителя биллинговой системы – поиск оптимального соотношения тиражируемой унифицированной функциональности продукта с индивидуальными потребностями каждого клиента, глубокое понимание именно его бизнес-процессов и перспектив развития.

Кроме того, смещение акцента от централизованных систем коммутируемого доступа к территориально распределенным сетям широкополосных линий, требующих размещения активного оборудования в ключевых точках топологии, делает необходимым наличие у оператора развитой системы управления сетью, по своей функциональности напоминающей такие флагманские продукты как NetCool, Open View, Cisco Works. В то же время применение решений подобного уровня будет нерентабельно для многих операторов связи в виду высокой стоимости данных продуктов и существенных финансовых и временных затрат на интеграцию с существующими АСР. Помимо этого обширные функциональные возможности данных решений зачастую не требуются многим операторах связи. Принимая вызов, некоторые современные производители биллинговых систем реализуют в своих продуктах часть функций систем поддержки операционной и бизнес деятельности – OSS/BSS (Operation Support System/Business Support System). Компания "Инлайн Телеком Солюшнс" следуя передовым тенденциям на рынке разработчиков программных решений предложило своим заказчикам новый продукт – OSS "Storemaster", предназначенный для учета и мониторинга сетевых ресурсов распределенной сети операторов связи, а так же программных процессов различных систем, используемых в компании.

Как и любая сложная информационная система, биллинговая система нуждается в квалифицированном техническом обслуживании, регулярной модернизации и контроле. Инсталляция АСР практически никогда не сводиться к "запуску файла setup.exe", а требует длительного периода настройки под особенности конкретного оператора, миграции унаследованных данных из предыдущих биллинговых систем в новую, обучение персонала провайдера наиболее эффективному использованию АСР в своих бизнес-процессах, настройку оборудования и других сторонних систем для работы с новой АСР, что является полноценным внедрением.

Очень часто возникает необходимость доработки ПО и даже написания новых подсистем для поддержки особенно сложных тарифных планов или исторически сложившихся в компании Заказчика бизнес-процедур. К сожалению не всегда персонал Провайдера может выполнить перечисленные действия без ущерба для своей текущей работы и качества работы новой системы. Прежде всего персоналу Заказчика не хватает знаний особенностей и нюансов конкретного внедряемого ПО. Кроме того, учитывая дефицит высококвалифицированных кадров на рынке труда, их "высокую стоимость" и как правило узкую специализацию,наиболее эффективным решением является привлечение компании-разработчика для сопровождения, доработок и аутсорсинга программных решений.

Особенностью эксплуатации и сервисного сопровождения биллинговых систем является огромное количество аккаунтинговой информации, которую генерирует современное оборудование передачи данных. Несмотря на значительную избыточность этой информации, тем не менее, она бывает необходима для правильного учета денежных средств пользователей, а также для расследования разного рода инцидентов. Например, претензии пользователя к учету его денежных средств вызывают необходимость кропотливого сопоставления времени и потраченного трафика каждой сессии с исходными данными, полученными от оборудования доступа. Такая ситуация требует тщательного исследования проблемы квалифицированным инженером, анализа логов действий клиента и оператора, моделировании ситуации на стенде, и т.д. Такой сервис оператору связи может предоставить только производитель биллинговой системы. Учитывая, что услуги связи предоставляются круглосуточно, любой перерыв в процессе предоставления услуг недопустим, так как ведет как к прямым денежным потерям, связанным с простоем процессов тарификации услуг абонентов, так и к ухудшению репутации компании в глазах клиентов. Учитывая вышесказанное при поддержке биллинговых систем необходимо использовать такие современные инструменты, как Call Center и Service Desk.

Используя Call Center компания-разработчик позволяет предоставить своим Заказчикам единый телефонный номер технической поддержки и такие мощные средства, как автоматическая маршрутизация звонков, hunt-группы, интеграция телефонных станций с компьютерными системами, системы IVR. Это позволяет быть уверенным, что звонок Заказчика будет принят в любое время дня и ночи. Service Desk, в свою очередь, является незаменимым средством для документирования процессов технической поддержки.

Еще одной проблемой поддержки операционной деятельности операторов связи является их круглосуточная работа и территориальная распределенность. Провайдер на Сахалине, Магадане или Камчатке должен иметь возможность получить эффективную помощь инженеров службы сервисной поддержки даже в нерабочее время, что требует нетривиального подхода к организации работы сервисной службы. При условии решения всех этих трудностей, предоставление вендором качественной сервисной поддержки своим Заказчикам позволяет резко повысить их лояльность и укрепить дальнейшие партнерские отношения.



Авторы:
Владимир Вуль – Руководитель Центра технической поддержки АСР "Билл-Мастер"
Максим Соложенцев – Менеджер по продажам АСР "Билл-Мастер"