Решения
Решение для контактных центров (call-центров)

Уникальное биллинговое решение для call-центров

Все больше крупных и средних компаний в России передают функции контактных центров, обеспечивающих взаимодействие с клиентами, коммерческим call-центрам, которые профессионально работают в этом направлении. Такой подход позволят компаниям сконцентрироваться на своей основной деятельности, обеспечить своих абонентов профессиональным каналом взаимодействия и информирования.

Эти тенденции ведут к росту популярности услуг call-центров, с другой стороны рост конкуренции среди контактных центров вынуждает их искать индивидуальный подходы в предоставлении своих услуг, обеспечивать гибкость в тарифах и оперативность в расчетах.

Компания "Инлайн Телеком Солюшнс" предлагает биллинговое решение, разработанное на базе АСР "Билл-Мастер" и учитывающее специфику и индивидуальные особенности услуг, предоставляемых контактными центрами. Данное решение позволяет обеспечить в контактных центрах автоматизацию важных бизнес-процессов сбора, учета и тарификации предоставляемых услуг с требуемым уровнем качества.

АСР "Билл-Мастер" позволяет организовать гибкий учет, тарификацию и биллинг услуг, на основании информации о количестве и качестве предоставленных call-центром услуг. Эффективная автоматизация расчетов с клиентами за оказанные услуги позволяет повысить рентабельность основной деятельности за счет снижения затрат, повышения производительности и эффективности деятельности, повышения количества обслуживаемых клиентов при том же уровне качества и ресурсов контактного центра.

Реализация решения

Предлагаемое биллинговое решение "Билл-Мастер" позволяет обеспечить гибкость и надежность при учете и тарификации услуг, предоставляемых контактными центрами, в частности:

  • номер 8 800 для Горячих Линий, Служб Поддержки, Служб Приема Заказов;
  • виртуальный офис с единым многоканальным номером;
  • аудиоконференцсвязь;
  • автоматическая обработка запросов клиентов (IVR);
  • телефонное анкетирование;
  • телефонный обзвон и информирование;
  • исходящий телемаркетинг;
  • переадресация вызовов;
  • и много другое.

Широкие функциональные возможности системы позволяют гибко управлять разовыми и периодическими списаниями средств с лицевых счетов клиентов за оказанные услуги при этом учитывать разнообразные индивидуальные параметры услуги:

  • возможность тарификации входящих звонков в зависимости от направления или префикса звонящего (в коде «800»);
  • возможность тарификации исходящих вызовов не только по префиксу, но и по направлению звонка (транку);
  • возможность тарификации сложносоставных звонков (т.е. с тремя или четырьмя этапами обработки вызова) с различной логикой тарификации для каждого этапа или их комбинаций, например, на первом этапе – тарификация работы автоответчика (IVR), на втором – тарификация работы оператора контактного центра, а на третьем – тарификация c дополнительной обработкой вызова;
  • реализована возможность условной тарификации работы операторов в зависимости от:
    • географического местоположения оператора контактного центра, обработавшего звонок;
    • выделенности оператора, т.е. если оператор, обработавший звонок, выделен для его обслуживания, то его работа включена в абонентский платеж, а работа "невыделенного" оператора оплачивается отдельно.

  • возможность тарификации разовых услуг, таких как рассылка SMS, E-mail, факсов и т.п.

Открытость предлагаемого решения и его широких интеграционных возможностей обеспечивается возможность "бесшовной" интеграции, как с оборудованием контактно центра, на котором оказываются услуги, так и со сторонними программными продуктами, которые используются в call-центре.

Основные компоненты, включенные в решения для call-центра:

Модуль фиксированной телефонии предназначен для тарификации звонков в телефонных сетях общего пользования (ТФоП). Сведения о продолжительности и направлении переговоров формируются аппаратурой телефонных станций и передаются в "Билл-Мастер" в виде CDR-пакетов.

В модуле поддерживаются следующие возможности тарификации:

  • подсчет стоимости переговоров с учетом телефонных зон и расписаний тарификации;
  • списание абонентской платы;
  • разовые вычеты;
  • округление продолжительности переговоров;
  • объемные ценовые коэффициенты;
  • партнерские начисления.

Данный модуль включает в себя полный набор инструментов и интерфейсов, которые необходимы для эффективной работы контактного центра, в том числе:

  • интерфейс перерасчёта услуг телефонии «задним» числом в закрытом финансовом периоде;
  • интерфейс работы с «отсевом» записей о звонках, по каким-либо причинам не прошедших тарификацию;
  • интерфейс массового формирования финансовых документов включает в себя функциональность для управления доставкой документов:
    • формирования сопроводительных списков доставки;
    • корректной сортировки документов при массовой печати;
    • печати наклеек на конверты и т.д.

  • интерфейс финансовой подсистемы, включающий:
    • офактуривание счета на оплату разовых услуг;
    • шаблонизация нумерации счетов на оплату;
    • повторное формирование полного пакета документов клиента за период.

  • изменения в работе с закрываемыми или закрытыми финансовыми периодами:
    • возможность открыть закрытый фин. период;
    • закрыть финансовый период частично с последующим дозакрытием;

  • полная поддержка Постановления Правительства РФ № 1137 от 26.12.2011 года.

Модуль инвентаризации сетевых ресурсов предназначен для учета ресурсов сети (портов, телефонных линий), благодаря чему можно оперативно получать данные о занятых и свободных ресурсах, оценивать возможность подключения новых клиентов. Кроме физических ресурсов, можно учитывать любые исчисляемые показатели, например занятые и свободные телефонные номера.

Для целей учета и тарификации услуг контактного центра в модуле обеспечивается управление статусами ресурсов: Свободен, Занят, Резерв, Отстойник.

Решаемые задачи

Использование биллинга на базе АСР "Билл-Мастер" позволяет контактным центрам (call-центрам) решать следующие задачи

  • учет и тарификация предоставляемых услуг с учетом индивидуальных особенностей каждой услуги, предоставляемой контактным центром;
  • гибкая тарификация предоставляемых услуг по различным схемам расчета с учетом различных параметров, а также их сложных комбинаций;
  • "бесшовная" интеграция с оборудованием и программными решениями сторонних разработчиков, используемые в контактном центре;
  • подготовка финансовой (бухгалтерской) документации для предоставления клиенту в соответствии с порядком оказания услуг в call-центре, в том числе через «Личный кабинет» клиента;
  • печать и подготовка к отправке финансовых документов через автоматизацию процессов доставки документов.
Преимущества решения

Компания "Инлайн Телеком Солюшнс" предлагает законченное биллинговое решение для контактных центров, позволяющее предоставлять качественные услуги, повышать эффективность деятельности и увеличивать конкурентные преимущества, за счет высокой гибкости, надежности, масштабируемости и высокой функциональности.

Также можно отметить следующие преимущества данного решения:

  • готовое решение, включающее учет и тарификацию услуг call-центра, личный кабинет клиента, единый счет;
  • автоматизация бизнес-процессов заказчика от получение статистики с оборудования до подготовки бухгалтерской документации и выписки счета на оплату;
  • гибкость и высокая производительность, позволяющая работать с большими объемами данных и сложными тарифными схемами;
  • широкие возможности по построению отчетов, возможность самостоятельно "конструировать" необходимые отчеты;
  • быстрая доработка решения под индивидуальные потребности заказчика, если это необходимо;
  • возможность интеграции с разнообразным оборудованием и программным обеспечением, используемым в call-центре.